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  • Gustavo Valenzuela

Antes de ir por inventos de la NASA, nuestros clientes quieren que cumplas tus promesas

Tendencia

Se ha visto últimamente una tendencia por presentar proyectos de innovación en donde se muestran capas tecnológicas y no servicios a lo luz de lo digital. Un ejemplo claro de ello, es una empresa retailer con servicio de retiro en tienda con código QR, en donde se agrega un atractivo digital, pero internamente las funciones siguen siendo precarias, lo que puede terminar en resultados de incumplimiento con la presentación del productos y malos tiempos de entrega de cara al cliente.





Síntoma

En muchas ocasiones, esta situación genera un impacto negativo de cara a las empresas y consumidores, dado que se gastan presupuestos grandes, hay un gran esfuerzo humano por sorprender, pero al final de cuenta, vemos los números, satisfacción del cliente y se observan resultados negativos. Los equipos de transformación digital empiezan a dar vueltas en círculos intentando descubrir la causa raíz.


Comienza la frustración.


Insight

La innovación puede ser un driver importante a la hora de generar ventaja competitiva, pero para ser una “marca de confianza”, primero debemos ser centrados en el cliente.


Cuando mencionamos confianza con los consumidores, hablamos de generar una experiencia positiva en todos sus aspectos, desde la bienvenida, hasta la despedida. Un buen servicio se compone desde un saludo cordial de un operador, una buena presentación de los productos, cumplimientos en promesas de entrega y probablemente un atractivo digital (por ejemplo un código QR para retirar tu producto en tienda).


Todos sabemos que desde el libro es fácil mencionar estos aspectos, pero en la práctica significa la unión de muchas áreas en una compañía para buscar la satisfacción.



Un cliente espera que se cumplan sus expectativas, no las de la empresa


Desafío 2021 (oportunidad)

Sabemos que el escenario del COVID19 ha cambiado nuestra forma de percibir las cosas. Las necesidades del consumidor han cambiado rápidamente y las compañías que han sabido explotar esta fuerza hoy en día son las que están liderando. El mañana es hoy y tenemos que hacernos cargo de la “now economy” (nuestros servicios y productos lo más cercano a la demanda).


Las respuestas que nos daban nuestros clientes el 2019 ya no son las mismas del 2020, por lo tanto, se hace más importante estar siempre preguntándoles sus necesidades. Estudios revelan que el consumidor 3.0 es: informado, formado, con poco tiempo, con mayor poder adquisitivo y que además no perdona los malos servicios. y con todo esto, la pregunta clave en esta situación ¿Qué es lo que quieren nuestros clientes?





La respuesta no siempre es la misma, pero primero comencemos por cumplir tus promesas. Con esto nos referimos a cumplir los tiempos acordados y cumplir con la entrega integra del producto (tiempo y forma).


La recomendación como empresa es siempre es ir de menos a más, calculando correlaciones entre satisfacción de cliente v/s promesas de entrega , analizar los resultados y dirigir los esfuerzos en donde sea necesario. Quizás con un cambio en la operación logística podemos provocar un gran impacto.


No basta mirarnos el ombligo y cumplir la promesa autoimpuesta, sino que hay que mirar la satisfacción del cliente para lograr sostenibilidad y existencia en el largo plazo.

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