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  • Heileen Gonzalez

La importancia de entender al cliente mediante el Customer Journey Map

El Customer Journey Map (mapa del viaje del cliente) es una técnica que proviene del Design Thinking y sirve para visualizar las interacciones que ocurren entre un cliente y un producto o servicio. Este mapa muestra todas las ventajas y las deficiencias del camino que siguen los clientes al interactuar con un producto, servicio, marca o empresa en general desde que nace la necesidad, hasta que se logra resolver.




¿Por qué es importante?

  • Invertir en captar nuevos clientes es más costoso y difícil que fidelizar a los que ya existen ofreciéndoles una gran experiencia

  • Un cliente que recibe una buena experiencia recomendará la marca y la defenderá

  • Saber lo que sienten y piensan los clientes en tiempo real contribuye a anticiparse a sus necesidades

¿Qué beneficios ofrece?

  • Conocer la brecha entre la experiencia que un cliente espera y la que recibe

  • Entender los atributos más valorados por el cliente

  • Descubrir lo que siente el cliente al interactuar con la empresa

  • Identificar los “touchpoints” (de dolor o mejora)

  • Determinar los mejores momentos de la experiencia para potenciarlos


Identifica correctamente a tu cliente

Especifica en qué tipos de clientes se centrará tu mapa, ya que podrías segmentar a quién utilizará tu producto o servicio.

Define las etapas del viaje del cliente

Las etapas son los pasos principales que conforma la experiencia al interactuar con tu producto o servicio. Los clientes/usuarios pasan por diferentes etapas antes de realizar una compra y es ahí donde la empresa debe de entregar el contenido adecuado.

A continuación se detalla a un usuario mediante de las etapas de descubrimiento, conocimiento, consideración y decisión:

Descubrimiento: identifico mi necesidad y busco quien me puede solucionar el problema. Conocimiento: navego por internet en busca de productos/servicios. Consideración: evalúo la conveniencia de ciertos productos/servicios para mi problema. Decisión: tomo la decisión de adquirir el producto/servicio.

Las siguientes preguntas nos ayudan a recopilar la información necesaria para mejorar su experiencia de cada etapa definida y lo haremos mediante un ejemplo para la etapa del descubrimiento:

  • ¿Qué necesita el usuario/cliente?

Buscar una solución


  • ¿Qué hace y cómo lo hace?

¿Cómo encuentran los usuarios información sobre tu marca, producto o servicio: Google, instagram, Facebook, Twitter, Whatsapp, etc.?


  • ¿Qué contenido busca o necesita? Videos, artículos, ebooks, blogs. tutoriales, guías, infografías, etc.



  • ¿Qué palabras clave y términos busca?

“Audifonos auriculares inalámbrico”


  • ¿Qué herramientas y acciones toma?

Landing page, formularios de registro, email marketing, SEO, publicidad.


  • ¿Qué métricas podemos definir?

Número de visitas, número de descargas, número de seguidores, número de suscriptores.

Determina los touchpoints Un touchpoint es un momento en el tiempo cuando ocurre una interacción entre el cliente y producto, servicio o negocio en general.

Identifica los canales No todos los canales son interactivos, pueden ser offline y digitales.

Identifica objetivos, emociones y problemas Toma cada punto de contacto y piensa en objetivos del cliente/usuario, puntos débiles y obstáculos que pueden aparecer en su camino, emociones/satisfacción que tienen en cada punto de contacto.

Detecta los momentos de la verdad Son los momentos de interacción cuando tienes la oportunidad de ganar el corazón de tu cliente y su lealtad.

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