Contexto
Los procesos de transformación organizacional pueden ser altamente desafiantes, en especial para una compañía compuesta por más de 50 mil personas con diferentes niveles de tareas y responsabilidades y que se encuentran distribuidas a lo largo de un territorio tan extenso como Chile. Y si bien es necesario mantener un trabajo permanente para ir monitoreando la forma en que la cultura organizacional de una empresa se vive y se ajusta a las nuevas necesidades y demandas propias de los nuevos tiempos, en el caso de Walmart, este reto fue especialmente mayor en un año marcado por una pandemia mundial.
Este contexto particular impactó fuertemente no sólo en la continuidad de los procesos, sino que obligó a agudizar el foco y el nivel de escucha hacia los públicos internos. Fueron ellos los que se enfrentaron repentinamente a un cambio completo en la forma en que debían realizarse las tareas cotidianas para cumplir con los objetivos internos y, sobre todo, para seguir impactando de forma positiva en la performance general de cara a los públicos externos.
De esta forma, y con el objetivo de impulsar profundos y significativos cambios de comportamiento en las personas que componen Walmart, se decidió reforzar el trabajo a nivel interno a través de la contratación de empresas que pudieran contribuir con su know-how en dos aspectos fundamentales: procesos y personas. Hoy, casi un año después del inicio de la participación de Black Hat en el desafío presentado por la empresa, los resultados apuntan a un cambio sustancial que está permeando a diversas capas internas y externas de la gestión de Walmart.
Desafío
El dinamismo actual del mercado requiere de empresas que cuenten con un capital humano con un alto nivel de respuesta y con capacidades comprobadas de flexibilidad.
Desde su óptica, y con la experiencia adquirida en el trabajo con personas, el ejecutivo detalla que en la empresa se vieron enfrentados a la necesidad de materializar una transformación no sólo a nivel de negocios, sino que también respecto de la forma de trabajo.
Y esto se vuelve aún más desafiante con colaboradores desplegados en distintos puntos del país y que diariamente entregan lo mejor de sí para mantener en funcionamiento un negocio que es esencial para la vida de las personas, como es el de la alimentación y los servicios. ¿Cómo se logra, entonces, contar con ese cambio de comportamiento, en especial cuando gran parte de las personas que trabajan en la empresa se ven enfrentadas, por ejemplo, a un formato home-office de un momento a otro?
Éste fue el objetivo más ambicioso que Walmart definió en ese momento y que ha continuado reforzando durante los últimos meses a través de la generación de nuevas dinámicas y procesos que impacten de forma positiva en la performance de la empresa. “Más allá de tratar de hacer que el trabajo funcione y se haga, que también es importante, esto viene acompañado con un cambio de comportamiento, que tiene mucho que ver con esta nueva forma de trabajo, en donde eventualmente necesitamos el diálogo más horizontal, equipos que colaboren en pos de generar mejores entregables”, detalla Carril.
El factor Black Hat
“Cuando hay cambios en la forma de trabajo, eventualmente es doloroso, la gente se confunde”, reconoce el ejecutivo. En este sentido, el desafío se vuelve mucho más grande al requerir no solamente una empresa que pueda ejecutar intervenciones efectivas, sino que también sea capaz de entender y asimilar la cultura corporativa para que, desde ese lugar, se pueda actuar con creatividad y rapidez. “Necesitamos de esa guía”, complementa Carril.
Éste es uno de los factores que el coach de Transformación Organizacional de Walmart reconoce vivamente en la forma en que Black Hat asumió el reto de acompañar el proceso de transformación en la compañía. “Ellos se adaptan rápido y no necesitan tanto ramp-up o preparación, lo que es es bastante bueno”, detalla Carril. Este factor altamente diferenciador respecto de otras empresas que trabajan en el rubro es un aspecto que el ejecutivo subraya en su experiencia con Black Hat.
Parte del trabajo ha estado focalizado en encontrar aquellos espacios en donde la transformación se pueda realizar de forma fluida y en conjunto con las personas.
En el caso de Walmart, uno de los puntos clave ha sido trabajar en aquellas capas muy próximas de las áreas de management, lo que ha provocado, como una respuesta prácticamente orgánica, que esos niveles en donde se toman decisiones noten un cambio de comportamiento que impacta en nuevas y mejores formas de realizar determinados procesos. “Ese tipo de estrategias que generan en Black Hat en pos de lograr sus objetivos, lo encuentro bastante interesante”, recalca Carril. Lo anterior, combinado con la intervención realizada por el Agile Coach en el proceso de transferir técnicas y lo que se puede alcanzar con ellas, provoca que luego sean las propias personas las que asuman esta nueva forma de trabajar, lo que tiene una consecuencia directa y positiva en los resultados.
Impactos
En términos específicos, los cambios pueden identificarse en dos sentidos: por una parte, hoy las personas cuentan con un mayor nivel de autonomía y participación en los procesos. Esto ha impactado en una baja en el nivel de frustración, ya que no se ven como meros ejecutores de tareas, sino que se hacen parte de la dinámica y pueden imprimir su sello personal. Y por otra, porque hoy sienten que pueden incidir en los cambios efectivos que se pueden incorporar para que el proceso de mejora continua se mantenga en el tiempo y les haga sentido a las personas de las diferentes áreas. Esto es una muestra concreta del impacto que logra Black Hat en la cultura organizacional de una empresa a través de metodologías de intervención especialmente diseñadas para necesidades específicas.
Lo anterior, a su vez, ha tenido un impacto transformador en las personas que trabajan dentro de la compañías y que hoy muestran un alto nivel de satisfacción. “El feedback es positivo. Las personas están satisfechas por el aporte que Black Hat ha realizado”, afirma Carril. El ejecutivo reconoce también que no se trata apenas de mejores indicadores, sino que de un verdadero cambio de mentalidad y de disposición frente al trabajo. “La energía que esas personas le ponen al ambiente de trabajo, es una de las cosas que más recalcan: que le da un poco más de vida, sobre todo en tiempos de pandemia, porque el trabajo remoto puede verse como muy impersonal”, explica el ejecutivo.
En Walmart reconocen el nivel de personalización del trabajo realizado por Black Hat, lo que agrega valor a los planes de acompañamiento e intervención que realiza. Para Carril, el nivel y la calidad de intervención han sido altamente positivas para los objetivos de Walmart:
“Nosotros buscamos cosas que funcionen y que no solamente se vean bonitas teóricamente. Black Hat me otorgó un equilibrio entre la capacidad de lograr cosas y la forma de hacerlo”, enfatiza. Esto se complementa con la visión que la empresa tiene sobre el valor de la Transformación Digital y que es un elemento que está inserto en el centro del diseño y la ejecución de los planes de trabajo que se han implementado dentro de la compañía.
“El mejor aporte que podemos hacer en este sentido es escuchar atentamente y diseñar soluciones que impactan directamente en los desafíos que Walmart tiene en su camino de transformación organizacional”, comenta Nicolás Bonati, Head of Strategy de Black Hat.
Una transformación en movimiento
Una empresa cobra sentido y reconoce su valor en la medida en el momento en que interactúa con sus públicos y stakeholders. En el caso de Walmart, éste es un desafío al que se deben enfrentar diariamente y que demanda equipos cohesionados y dispuestos a entregar el mejor servicio incluso cuando las condiciones externas son adversas o inusuales. Y ha sido a través del trabajo realizado por Black Hat que se está generando el cambio de comportamiento que se presentó como uno de los objetivos principales al inicio del trabajo en conjunto.
Hoy, el ejecutivo reconoce que se está impactando fuertemente a los clientes y que esto es altamente positivo: “Hemos hecho varios cambios que nos han permitido mejorar mucho, sobre todo a nivel de e-commerce, escalar en ventas y hemos logrado mantener el nivel de experiencia de los clientes”, afirma. Frente a esta nueva realidad, que es constantemente observada y analizada sobre la base de una realidad cambiante, se ven enfrentados a nuevos desafíos: “Hoy estamos buscando que la estrategia de la empresa funcione más fluido. Ése es el foco de Black Hat: cómo hacer que fluya, se viva dentro de la empresa y que se adapte constantemente”, finaliza.